maanantai 17. elokuuta 2009

Jännän äärellä

Viime aikoina on tullut taas kovin usein juututtua "jännän äärelle" (tunnen siltä osin kovasti sukulaissielukseni sen yhden tyypi Pasila-televisiosarjasta). Viimeksi tämän aamuyön unettomina tunteina tuumailin, miten jännästi eri tavoin ihmiset käyttäytyvätkään, kun kokevat tulleensa esimerkiksi asiakaspalvelutilanteissa väärin kohdelluiksi. Ihan omaksi huvikseni kehittelin erittäin epätieteellisen, puhtaasti subjektiivisiin kokemuksiin perustuvan listauksen.

Tällaisia tyyppejä olen esim. myyntityössä tavannut. Joskus on joku tainnut kurkata peilistäkin. (En kyllä paljasta kuka):

1. Trooppiset myrskyt, joiden voimakkuus vaihtelee trombista hurrikaaniin. Tämäntyyppisen tunnekuohun vallassa olevalle on turha tarjota sen paremmin selitystä, puolustusta kuin anteeksipyyntöäkään. Ne kaikuvat kuuroille korville, kunnes pahin tunnemyrsky on laantunut.

Valitettavasti tämmöiset persoonat jättävät usein jälkeensä massiivista tuhoa ihmissuhderintamalla, eivätkä aina edes käsitä, miksi toiset tuntuvat välttävän näiden puuskien jälkeen heidän seuraansa.

2. Kotoperäiset japanilaiset (ilmaisun ei ole tarkoitus olla rasistinen. Aasialaisissa kulttuureissa vain suoran ei:n sanominen ei ole suotavaa ja vastahakoisuus tulee pukea hienovaraiseen kohteliaisuuden verhoon) eivät juuri kieltäydy mistään. Väärin kohdeltuinakin he leukaperät kireinä hymyillen nyökyttelevät ja vakuuttelevat, että eihän tämä nyt mitään, kunnes pääsevät turvalliseen ympäristöön. Sitten marmatusta ja napinaa riittää niin kauan kuin joku jaksaa kuunnella - tai vielä vähän pitempään.

3. Kettutädit on kiintoisa ja kohtalaisen nuori kulttuurinen ilmiö. Heitä esiintyy kaikissa ikä- ja sukupuoliryhmissä. Tyypillistä on kuitenkin se, että tähän ryhmään kuuluva ihminen ei usko yksinään olevansa tarpeeksi arvokas saamaan kunnollista kohtelua. Hän luottaa kansalaisaktivismiin ja joukkovoimaan. Vaikka vääryys olisi tapahtunut kaupan kassalla, hän alkaa jo siinä paikan päällä kerätä vahvistusta ympärillä olijoilta tyyliin: " Eikö olekin törkeätä, ettei täällä tuotteisiin merkityt hinnat pidäkään paikkaansa? " "Näittekö, miten tuo myyjätär minua kohteli? Odottakaas, kun minä kirjoitan tästä lehden yleisönosastoon." ..

4. Hieman vanhempaa perinnettä edustavat puolestaan "Ettekö tiedä kuka minä luulen olevani"-tyypit, joita löytyy myös kaikista ikäryhmistä (pyrkimästä jonon ohi ravintolaan, etuilemassa pankkijonossa tai valittamassa ravintolan ruuasta).

5. Myyntitykkityypit toimivat itsekin yleensä jollain tavoin myyntityössä tai kuuluvat siihen ihmisryhmään, jotka ovat imeneet tinkimisen ja kulkukaupan perinteet jo äidinmaidossa. Heidän lähestymistapansa saattaa hetken vaikuttaa asialliselta, koska hyvähän tapahtuneet virheet on selvittää heti paikan päällä (mikäli niitä todella on edes tapahtunut) Myyntitykin erottaa niistä oikeasti asiallisista siitä, että tärkeintä heille on tapahtumasta koituvat kipurahat, jotka saisivat mieluusti ylittää reippaasti sattuneen vahingon todellisen arvon.

6. Terapian tarpeessa -tyyppejä alkaa nykyään käsittääkseni liikkua kaupoissa ja ravintoloissa yllättävän paljon. Asiakaspalvelija hommassa kuin hommassa voi päätyä heidän kohdallaan samaan hintaan hoitamaan myös psykoterapeutin tehtäviä. Erityisen otollisia tilaisuuksia rahansäästöön ja höyryjen päästelyyn ovat juuri tilanteet, joissa asiakaspalvelija on mahdollisesti tapahtuneen virheen vuoksi ikäänkuin pakotettu kuuntelemaan valittajan toisinaan kohtuuttoman pitkäksi ja syväluotaavaksi venyvää vuodatusta siitä, kuinka "ennestäänkin on jo vaikeeta ja nyt tulee vielä tämmöstä. Mä en kyllä ala..."

Onhan niitä varmasti vielä paljon muitakin. Tähän saakka tänä aamuna kerkesin, kunnes oli sopiva aika herätä - ja minä viimeinkin nukahdin.

9 kommenttia:

Ofelia san kirjoitti...

Konnichiwa! Tää oli HAUSKA!!! Äiti on selkeesti nro 1. ja mä oon nro 2. Ja asiakaspalvelutöistä on jääneet mieleen kuutoset.

isopeikko kirjoitti...

Hieno analyysi. Onkohan mitään mikä olisi suunnilleen neutraalia :)

Millan kirjoitti...

Määkintaidan useimmin olla se kakkonen, Ofelia..

Eiköhän niitä neutraaleja ja asiallisiakin suhtautumistapoja löydy, Isopeikko. En vaan päässyt niiden muistelemiseen asti. Jostain syystä nämä haasteellisemmat tuntuivat viihdyttävämmiltä. Puuduttavat kipuja paremmin ;-)

Anonyymi kirjoitti...

Hyvin kirjoitettu! Hyvä analysointi! Olen asiakaspalvelussa ja noita jokaisia todellakin on olemassa! Sulla oli monta mielenkiintoista postausta, olin poissa vain hetken ja hyviä juttuja oli tullut sillä aikaa monta! Kakkonen olen minäkin...

Jussi kirjoitti...

Minä olen tyyppiä 2, ehdottomasti.

Oma ryhmänsä ovat myös Voittamattomat Hulkit, jotka uskovat voivansa ratkaista asian uhoamalla ja uhkailemalla. Tai kaiketi heidät voi laskea osaksi myös ryhmää 1.

Millan kirjoitti...

Sinne hurrikaaniosastoon,minä niitä Hulkkeja vähän ajattelin, Jussi. Itse taidan oikein pahoina päivinä käydä kakkoen lisäksi myös pienestä trombista..Yritän kyllä välttää ;-)

Millan kirjoitti...

Meitä naisimmeisiä on taidettu kovasti yrittää kasvattaa kakkosiksi, Vilukissi. Jospa alkava dementia sitten löysää hieman estoja ja vapauttaa meissä piilevät hurikaanit ja kettutädit :)

Jussi kirjoitti...

Joskus on hyvä olla hurrikaani, koska eihän me asiakaspalvelijatkaan olla erehtymättömiä. Mutta on sitten vaan varauduttava siihen, että metsä joskus vastaa niin kuin siihen huutaa :-)

Varsinkin jos on sitä porukkaa, joka vetää kohtuuttomat pultit ihan jokaisesta asiasta.

Anu kirjoitti...

Ho ho hoooo... Suupielet korvissa luin. Olen tehnyt myyntityötä reilut 20 vuotta ja sillä kokemuksella voin sanoa, että tuollaiset asiakastyypit on todellakin olemassa. Aika jännääää.... ;)